कैसे रेस्टोरेंट्स अपनी मौसमी समस्या से छुटकारा पाएँ और अपने ग्राहकों की संख्या बढ़ाएँ

February 21, 2020
Harshna Paroha

किसी भी रेस्टोरेंट के लिए मौसमी समस्या, एक आम समस्या है, जिसका सामना कई छोटे रेस्टोरेंट्स के मालिकों को करना पड़ता है। यह एक प्राकृतिक (Natural) समस्या है, जो कई तरह के उत्पादों (Products) या सेवाओं (Services) की पेशकश (Offer) करने वाले व्यवसायों में हो सकती है। भारत में यह उन व्यवसायों के साथ हो सकता है, जो त्योहार के सामान (लालटेन, पतंग, रंग या पटाखे) बेचते हैं या उन रेस्टोरेंट के साथ हो सकता है जो कुछ ख़ास डिश के लिए लोकप्रिय हैं और जिन्हें कुछ ख़ास मौसम के दौरान ही बनाना संभव है।

आपकी जानकारी के लिए बता दें कि ऐसी ही मौसमी समस्या का सामना “Annabella’s” नाम के एक इटालियन रेस्टोरेंट को भी करना पड़ता था, लेकिन Annabella’s के मालिकों ने अपनी सूझ-बुझ से उस समस्या को हल किया। ऐसे में इस तरह की समस्याओं का सामना करने वाले छोटे व्यवसायियों (Business Owners) को Annabella’s से सबक़ लेना चाहिए। आइए जानें।

Annabella’s एक इटालियन रेस्टोरेंट है, जो ब्रिस्टल, पेंसिलवेनिया, (USA) की एक प्रसिद्ध सड़क के फूटपाथ के किनारे स्थित है। कुछ साल पहले जब रेस्टोरेंट का व्यवसाय अच्छा चल रहा था, तभी उसके मालिक को यह अहसास हुआ कि रेस्टोरेंट के व्यवसाय में हर महीने कुछ न कुछ गिरावट आई। दरअसल, Annabella’s एक मौसमी समस्या (Seasonal Problem) का सामना कर रहा था। रेस्टोरेंट में ज़्यादातर ग्राहक कुछ ख़ास महीनों में ही गए और ऑफ़-सीज़न में रेस्टोरेंट ख़ाली रहता था।


मालिक (Owner):

Robert और Alison Angelaccio

व्यवसाय (Business):

Annabella’s इटालियन रेस्टोरेंट ब्रिस्टल, पेंसिलवेनिया, (USA) में एक इटालियन परिवार द्वारा चलाया जाता है। वो शहर के शांतिपूर्ण नागरिकों को घर के स्टाइल में बना हुआ इटालियन खाना खिलाते हैं।


व्यवसाय का उद्देश्य (Business Motto): Robert के अनुसार, “इटालियन परिवार बहुत क़रीब हैं, इसलिए मैं चाहता हूँ कि हमारे ग्राहक ऐसा महसूस करें कि वे खाने के लिए मेरे घर आ रहे हैं।”


अवलोकन (Overview):

Robert ने Annabella’s की शुरुआत 2003 में की और उसका नाम अपनी माँ के नाम पर रखा। रेस्टोरेंट ने शुरुआत में अच्छा प्रदर्शन किया, लेकिन बाद में निरंतरता (Consistency) की कमी का सामना किया। इटालियन रेस्टोरेंट के सामने सड़क के पार एक थिएटर था, जिससे रेस्टोरेंट में भीड़ जमा रहती थी। Annabella’s की बिक्री, थिएटर के प्रोडक्शन के समय ज़्यादा थी, लेकिन नॉन-प्रोडक्शन महीनों में उसकी बिक्री लगभग शून्य होती थी।

2008 में रेस्टोरेंट को चलाना इतना मुश्किल हो गया था कि Robert ने इसको बंद करने के बारे में भी सोचा। उन्हें अपने शीर्ष शेफ़ (Top Chef) को निकालना पड़ा और उनकी पत्नी Alison को ख़र्च चलाने के लिए टीचिंग जॉब करनी पड़ी। जब Robert और Alison दोनों ने रेस्टोरेंट को अच्छे से चलाने के बारे में सोचा, तब उन्होंने रेस्टोरेंट व्यवसाय का पूरा ध्यान रखने का फ़ैसला किया।


वित्तीय स्थिति (Financial Status):

साल 2016 में रेस्टोरेंट की आय (Revenue) 110,000 डॉलर (72 लाख रुपये) थी। जिसमें से माल की प्रत्यक्ष लागत (Direct Cost) 40,000 डॉलर (26 लाख रुपये) थी और वार्षिक किराया (Annual Rent) 26,000 डॉलर (17 लाख रुपये) था। उस साल Annabella’s को 15,000 डॉलर (10 लाख रुपये का लाभ (Profit) हुआ था।


चुनौतियाँ (Challenges):

Annabella’s के सामने मौसमी समस्या (Seasonal Problem) सबसे बड़ी समस्या थी और इसे सही करने के लिए नक़द भंडार (Cash Reserves) नहीं था। ऑफ़-सीज़न के दौरान रेस्टोरेंट की ख़ाली सीटों ने आय और कार्यशील पूँजी (Working Capital) को प्रभावित किया। व्यवसाय का आकलन (Business Assesment) करते समय कपल ने कुछ अन्य चुनौतियों की भी पहचान की, जिसने रेस्टोरेंट की कठिनाई बढ़ाई थी।


1- भवन की बनावट और सुंदरता (Building Aesthetics):

किराए पर लिए गए भवन का बाहरी ढाँचा अच्छा नहीं था और उसके आंतरिक भाग को फिर से सुंदर बनाना संभव नहीं था।


2- जगह की समस्या (Space Issues):

रेस्टोरेंट में एक बार में केवल 36 लोग ही बैठ सकते थे और वहाँ कोई वेटिंग एरिया भी नहीं था। इसकी वजह से रेस्टोरेंट के व्यवसाय पर असर पड़ा।


3- कर्मचारियों की कमी (Lack of Staff):

कर्मचारियों की कमी ने आने वाले ग्राहकों की सेवा के साथ-साथ बाहर के ऑर्डर को भी मुश्किल बना दिया।


4- वित्तीय दृश्यता का अभाव (Lack of Financial Visibility):

Robert और Alison को व्यवसाय के वित्तीय स्वास्थ्य की जानकारी नहीं थी, जिसकी वजह से वो अनावश्यक ख़र्चों की पहचान नहीं कर पाए और अनुकूलन (Optimise) करना मुश्किल हो गया।


5- मार्केटिंग (Marketing):

कपल ने अपने रेस्टोरेंट को ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों तरह से बाज़ार में लाने का बहुत कम प्रयास किया था। रेस्टोरेंट की वेबसाइट पुरानी हो चुकी थी और सोशल मीडिया पर उपस्थिति भी मुश्किल से थी।


समाधान (Solutions):

Annabella’s के ग्राहकों की मौसमी समस्या को केवल रेस्टोरेंट को लोकप्रिय बनाकर ही हल किया जा सकता था, जिससे रेस्टोरेंट की सीटों को भरने के लिए थिएटर की भीड़ पर निर्भर नहीं रहना पड़ता। इसके बाद Robert और Alison ने अपनी व्यापारिक रणनीति (Business Strategy) में कई सुधारों की मदद से स्थिति को बदलने का फ़ैसला किया।


1- रीब्रांडिंग (Rebranding):

कपल ने रेस्टोरेंट का नाम बदलकर “Annabella” से “Annabella’s” करने का फ़ैसला किया और  व्यापक दर्शकों (Wider Audience) के बीच ज़्यादा आकर्षक बनाने के उद्देश्य से व्यवसाय के लोगो (Logo) को नया रूप दिया।


2- बनावट और सुंदरता में बदलाव (Aesthetic Changes):

Robert ने ख़ूबसूरत दिखने के लिए रेस्टोरेंट के फ़्रंट-लुक को बदला और किचन में भी कई सुधार किए। उन्होंने ज़्यादा शेल्फ़ स्पेस जोड़ दिए, जिससे सर्व करने की क्षमता (Serving Capacity) बढ गई। उन्होंने पढ़ने योग्य और नेविगेट करने में सरल बनाने के लिए मेन्यू (Menu) को भी संशोधित (Modified) किया।


3- अधिक आय के लिए अन्य काम (Creating More Revenue Streams):

Annabella’s ने सीमित वस्तुओं के साथ एक अलग टेक-आउट मेन्यू पेश किया, जिसमें से ज़्यादातर चीज़ों को बनाना, पैकेज और डिलीवर करना आसान था। Robert ने Annabella’s की सर्विस में केटरिंग को भी शामिल किया, जिससे पूरे साल आय के लिए एक नया अवसर पैदा हुआ।


4- मार्केटिंग (Marketing):

Annabella’s ने अपनी वेबसाइट को फिर से बनाया और एक सर्च किए जाने लायक़ ऑनलाइन मेन्यू भी बनाया (जो पहले एक PDF दस्तावेज़ था जिसे पढ़ना और Google पर सर्च करना मुश्किल था)। उन्होंने रेस्टोरेंट के माहौल (Ambience) और भोजन (Food) की उच्च गुणवत्ता (High Quality) वाली फ़ोटो लगाकर वेबसाइट को और बेहतर बनाया।


5- प्रचार (Promotion):

Annabella’s ने ग्राहक प्रशंसापत्र (Customer Testimonials) और उनकी प्रशंसाओं  (Praises) को वेबसाइट पर लगाया, जिससे ज़्यादा ग्राहक आकर्षित हो सकें। इसके अलावा Robert ने Steak Nights और BYOB Dinners जैसे रेस्टोरेंट में नए इवेंट भी किए, जिसने रेस्टोरेंट को ट्रेंडी बनाया। Alison ने शराब के गिलास, बीयर मग, टी-शर्ट और बैग जैसे Annabella’s के ब्रांडेड आइटम्स को स्मृति चिन्ह (Souvenirs) के रुप में बेचा या वफ़ादार ग्राहकों (Loyal Customers) को उपहार (Gifts) के रूप में दिया।

6- ब्रांड रिकॉल (Brand Recall):

Robert और Alison ने अपने रेस्टोरेंट के ब्रांड रिकॉल को बढ़ाने (विशेष रूप से टेक-आउट या होम डिलीवरी ऑर्डर) के लिए कस्टम Annabella’s की ब्रांडेड पैकेजिंग सामग्री (Material) की ख़रीद की।


7- सोशल मीडिया और ईमेल (Social Media and Email):

Annabella’s की आकर्षक सोशल मीडिया उपस्थिति (Presence) नहीं थी, इसलिए Robert और Alison ने सीख लिया कि Facebook और Yelp जैसे सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्मों का उपयोग कैसे करें, ताकि वे अपने ग्राहकों से बेहतर तरह से जुड़ सकें। यहाँ तक कि वो रेस्टोरेंट में अधिक ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए नियमित पोस्ट, इवेंट्स और ऑफ़र को अपडेट करते हैं और सोशल मीडिया का लाभ उठाते हैं। उन्होंने पीक ऑवर्स के दौरान ग्राहकों को फ़ीडबैक फ़ॉर्म दिए और ग्राहकों की ईमेल आईडी एकत्रित की, जिसका इस्तेमाल वे ऑफ-सीज़न के दौरान ग्राहकों को आमंत्रित करने के लिए कर सकते थे।

परिणाम (Results):

1- Google Listing और अपडेट की गई वेबसाइट (ऑनलाइन मेन्यू के साथ सर्च करने लायक़) ने इटालियन रेस्टोरेंट Annabella’s को वेब पेज पर सर्च करना आसान बना दिया, जो ऑफ-सीज़न समय में अधिक ग्राहकों को आकर्षित करता है।

2- ग्राहकों को रेस्टोरेंट के नए स्वरूप (Revamped Look), अनुभव और भोजन से ख़ुशी हुई। वे समीक्षा (Review) करके ख़ुश थे, जिसकी वजह से Facebook पर Annabella’s की रेटिंग 4.7/5.0 और Yelp पर 4.0/5.0 हो गई। इससे लोगों का विश्वास रेस्टोरेंट पर बढ़ा और रेस्टोरेंट की पहचान ग्राहकों के बीच बढ़ गई।

3- सोशल मीडिया पर अधिक सक्रिय (Active) होने की वजह से रेस्टोरेंट के ग्राहक आसानी से ऑनलाइन चेक-इन, फ़ोटो पोस्ट और कमेंट्स में Annabella’s को टैग करने में सक्षम हो गए। इससे रेस्टोरेंट के ऑनलाइन ग्राहकों को बढ़ाने में मदद मिली और सर्च में सुधार हुआ। अब रेस्टोरेंट ब्रिस्टल शहर से बाहर के ग्राहकों को भी आकर्षित करने में सक्षम था। लगभग 90% ग्राहकों को सोशल मीडिया, गूगल लिस्टिंग या उनकी वेबसाइट से Annabella’s के बारे में पता चला।

4- सेवाओं की विविधता (Diversity) (वॉक-इन डाइनिंग, टेक आउट, बल्क केटरिंग और आकर्षक इवेंट्स) की निरंतरता में अविश्वसनीय सुधार (Incredible Improvement) हुआ और Annabella’s में सप्ताह भर ग्राहकों की भीड़ जुटने लगी।


विशेष:

कुल मिलाकर रेस्टोरेंट के व्यवसाय में वृद्धि हुई और रेस्टोरेंट खुलते ही बिक्री सोच से ज़्यादा बढ़ गई।

यहाँ जानें आप Annabella’s की लघु व्यवसाय वृद्धि कहानी से क्या सीख सकते हैं?

1- यूज़र्स जो देखना चाहते हैं, उसके लिए तेज़ी से सर्च करते हैं।। इसलिए आपको अपने यूज़र को अपनी वेबसाइट के सही पेज पर पहुँचने का मौक़ा देने की ज़रूरत है। आप अपने प्रोडक्ट या सर्विस की मार्केटिंग में थोड़ा समय देने की कोशिश करें। इसकी शुरुआत आप अपने व्यवसाय की ऑनलाइन पहुँच बनाकर करें।

2- एक बेहतरीन फ़र्स्ट इम्प्रेशन बनाना महत्वपूर्ण होता है, लेकिन फ़र्स्ट इम्प्रेशन हमेशा स्टोर के माध्यम से ही नहीं बल्कि आपकी वेबसाइट के लुक और फील के माध्यम (Medium) से भी बनाए जाते हैं। जिस समय कोई ग्राहक आपके व्यवसाय से परिचित (Interact) होता है, उसी समय वो आपके ब्रांड के बारे में अपनी धारणा भी बनाता है। इसलिए आपका डिजिटल स्टोरफ़्रंट महत्वपूर्ण है।

3- आज के समय में सोशल मीडिया बहुत महत्वपूर्ण है। सोशल मीडिया पर मार्केटिंग की बात करें तो इसे प्राथमिकता (Priority) दें। अपने व्यवसाय के लिए सही सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म का चयन (Selection) करें और अपने ग्राहकों तक पहुँचने के लिए इसका उपयोग करें।

4- उन क्षेत्रों (Areas) की तलाश करें, जहाँ आप अतिरिक्त (Additional) आय का विकल्प बना सकते हैं।

5- ग्राहकों के ईमेल का ऑनलाइन डाटाबेस (Database) बनाने के तरीक़ों की तलाश करें। इस तरह से आप अपने ग्राहकों को अपनी व्यावसायिक गतिविधियों (Business Activities) के बारे में अपडेट रख सकते हैं। साथ ही उनके साथ एक बेहतर संबंध (Relationship) भी बना सकते हैं।

6- जितना संभव हो सके उतना आसान एक्शनेबल बनाकर ग्राहकों के प्रयास को कम करें। अपनी वेबसाइट के पते पर क्लिक करना पहला सरल क़दम है, जिसे आप अपने ग्राहक के ऑनलाइन अनुभव (Experience) को बेहतर बनाने के लिए अपना सकते हैं। मोबाइल यूज़र्स के लिए यह काम किसी आशीर्वाद से कम नहीं है।

7- अपनी कंपनी के वित्तीय स्वास्थ्य (Financial Health) के बारे में जानकारी रखें। आज आप अपनी कंपनी के बारे में जो भी निर्णय लेते हैं, वह आपके व्यवसाय के वित्तीय स्वास्थ्य पर निर्भर करता है, जिससे आपके वित्त को बनाए रखना महत्वपूर्ण होता है। कई नई मोबाइल तकनीकों (Mobile Technologies) के उपलब्ध होने की वजह से आजकल ऐसा करना काफ़ी आसान है। FloProfit जैसे ऐप आपको अपने मोबाइल पर सभी वित्तीय या Tally डाटा को देखने में मदद करते हैं। एक बटन क्लिक करके आप अपनी बिक्री, ख़रीद, ख़र्च, ग्राहकों का बक़ाया, भुगतान, इन्वेंटरी, शीर्ष ग्राहकों और अपूर्तिकर्ताओं (Suppliers) के बारे में जान सकते हैं। जिससे आप अपने व्यवसाय के बारे में बेहतर और जल्दी निर्णय ले सकते हैं और अपने लाभ को बढ़ा सकते हैं।

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